PSA Retail, la filiale distribution de l’un des plus grands constructeurs automobile français, a récemment accéléré la numérisation de ses services. Ainsi, il offre désormais un parcours client entièrement numérisé pour les achats de véhicules d’occasion. Une nouveauté importante dans le secteur et riche en enseignements marketing.

Le parcours client doit s’appuyer sur de nouveaux outils de l’image

En décidant de numériser le secteur de l’achat et de la vente de véhicules d’occasion, PSA Retail a fait un pas important vers la digitalisation complète de ses services. L’objectif de l’entreprise est de s’adresser à une nouvelle génération de client. Des consommateurs moins effrayés par l’achat sur Internet et beaucoup plus réceptifs au gain de temps et de praticité qu’il représente.

Cependant, PSA Retail a vite compris que l’achat d’un véhicule d’occasion nécessitait une inspection minutieuse de la voiture. Ainsi, elle a adapté le parcours client à ses besoins en faisant appel à des outils spécifiques. Dans ce cas précis, il s’agit de photos à 360 ° et de vidéos de présentation du véhicule.

La reprise de véhicule en ligne : l’importance d’un parcours client complet

Si PSA Retail a commencé par ne proposer que l’achat de véhicules d’occasion entièrement en ligne, le constructeur s’est rapidement rendu compte qu’il allait devoir également proposer la reprise en ligne. Effectivement, beaucoup d’acheteurs changent de véhicule et ceux qui ne cherchent pas à se débarrasser d’une voiture quand ils en achètent une nouvelle sont rares.

Ne pas intégrer la reprise du véhicule en ligne lors d’un achat de voiture d’occasion était un problème de taille. La fluidité du parcours client était rompue et cela diminuait la qualité globale de l’expérience. En matière de marketing, cela menait à une contradiction trop importante : encourager le client à effectuer toutes ses démarches en ligne, puis l’empêcher d’effectuer toutes ses démarches en ligne.

La réservation en ligne : le parcours client accompagne le retail

Un autre enseignement précieux de la réussite de cette numérisation de la vente d’occasion chez PSA, c’est le succès de la réservation en ligne. Depuis le mois de juin, il est possible de réserver son véhicule en ligne après l’avoir longuement étudié, même si aucun conseiller n’est disponible. Ainsi, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit, il est possible de choisir et de réserver sa voiture.

Avant cela, il était obligatoire d’avoir un conseiller au téléphone pour réserver le véhicule. C’était une obligation contre-productive qui empêchait le parcours client d’atteindre sa conclusion. Pourtant, un parcours client doit toujours être pensé pour ne jamais se terminer avant que l’achat soit validé.

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